Hey! I am Ilya Tananaev. I manage the department of the first line of technical support at ITSumma. And I want to share my experience of how we built a forge of personnel out of the search for a solution to the problem of missed chats with clients. Successfully managing to handle 3k + customer requests per day.
, : , , .
โ , . , IT .
, , .
ITSumma , . , 13 , โ , - . , 24/7 SLA 15 .
, , , . โ , , , . , ... 2018 .
, , โ . , .
. ... . , . , - .
24/7, , . , 7 ( 12 โ ) 11 , . , , .
2019- โ 10 . , , , 24/7 โ .
:
, .
SLA , .
, , .
, , , . .
, .
, , nginx ssl certbot. , , 15 SLA.
, . , , . Redash , .., , .
, . , โ โ, โ , ( ).
, . , .
: 8- 12- , , .. :
12- / โ : , , .
8- , , โ . .
โ , .
8- โ , 12 . , , , . 5- , , , .
, , . : , . -.
, , . ( ) IT. , , .
, , , . .
-
- . , โโ .
, - โ - , .
, .
, , , , , .. , , , . โ .
- . โ . , , , , , . .
, . , , . , , . . , .
, . , , โ . , .
โ . . , , , , . , , , , .
:
;
;
;
;
;
.
. , . , โ , .
, . , , ( , ). knowledge sharing .
-
, : , -, .. . โ .
:
, โ .
โ , .
, , -. , - , .
โ , . , , . , , .
, , . , , , , . , , , .
, , - , , , . - โ .
Moodle . , . , , - .
, Moodle . , , , โ ยซ ยป.
?
1. block for commit.
2. block for delay.
3. PS/SQL file successfully completed.
4. exit.
5. set auto commit off.
6. current schema.
, , , . .
, , .
? , ?
a. , .
b.
c. . . ,
d. .
e. . , .
, . .
โ .
, :
.
.
( , , ). - , - , , . .
, , . , , โ .
, , --- , โ , โ.
: , . ITSumma , , . , .
. , โ โ, , .
13 , 4-5 -, . - 9 . , , , , .
, . , .
Takeaways
IT- . , 20 , , , .
โ . IT- -, : , , , . โโ.
, , . โ , . , โ .
, , ( ) , โ . : , , . , โ , , , .