Build staff: how the first line of technical support became one of the main onboarding channels

Hey! I am Ilya Tananaev. I manage the department of the first line of technical support at ITSumma. And I want to share my experience of how we built a forge of personnel out of the search for a solution to the problem of missed chats with clients. Successfully managing to handle 3k + customer requests per day.





, : , , .





โ€” , . , IT .





, , .





ITSumma , . , 13 , โ€” , - . , 24/7 SLA 15 .





, , , . โ€” , , , . , ... 2018 . 





;  . , , , . 





, , โ€” . , . 





. ... . , . , - .





24/7, , . , 7 ( 12 โ€” ) 11 , . , , .





2019- โ€” 10 . , , , 24/7 โ€” . 





:





  • , .





  • SLA , . 





  • , , .





  • , , , . .





  • , .





, , nginx ssl certbot. , , 15 SLA. 





, . , , . Redash , .., , .





, . , โ€œ โ€, โ€” , ( ). 





, . , . 





: 8- 12- , , .. :





  • 12- / โ€” : , , . 





  • 8- , , โ€” . .





  • โ€” , .





8- โ€” , 12 . , , , . 5- , , , .





, , . : , . -. 





, , . ( ) IT. , , .





, , , . .





-

- . , โ€œโ€ .  





, - โ€” - , .





, . 





, , , , , .. , , , . โ€” .





- . โ€” . , , , , , . .





, . , , . , , . . , . 





, . , , โ€” . , . 





โ€” . . , , , , . , , , , .





:





  • ;





  • ;









  • ;





  • ;





  • .





. , . , โ€” , . 





, . , , ( , ). knowledge sharing .





-

, : , -, .. . โ€” .









  • , โ€” .





  • โ€” , .





  • , , -. , - , . 





  • โ€” , . , , . , , . 





, , . , , , , . , , , .





, , - , , , . - โ€” .





 Moodle . , . , , - .





, Moodle . , , , โ€” ยซ ยป.









1. block for commit.





2. block for delay.





3. PS/SQL file successfully completed.





4. exit.





5. set auto commit off.





6. current schema.





, , , . .





, , .





? , ?





a. , .





b.





c. . . ,





d. .





e. . , .





, . .





โ€” .





, :





  • .





  • .





  • ( , , ). - , - , , . .





, , . , , โ€” .





, , --- , โ€œ , โ€. 





: , . ITSumma , , . , . 





. , โ€œ โ€, , .





13 , 4-5 -, . - 9 . , , , , . 





, . , .





Takeaways

IT- . , 20 , , , . 





โ€” . IT- -, : , , , . โ€œโ€.





, , . โ€” , . , โ€” .





, , ( ) , โ€” . : , ,  . , โ€” , , , .








All Articles